Оператор для сайта

Как повысить конверсию онлайн-чата на сайте

Чтобы повысить конверсию онлайн-чата, проверьте следующее:

1. Онлайн-чат работает круглосуточно, без выходных и праздников. Когда оператора нет в сети, посетитель получает автоответ или общается с чат-ботом.

2. Посетитель получает ответ в течение 5-10 секунд.

3. В виджете установлена реалистичная фотография оператора.

4. В виджете есть возможность рекомендовать посетителю товары или страницы
сайта в виде карточек товара и ссылок.

5. Дизайн виджета приятный, лаконичный и гармоничный.

6. Оператор отвечает дружелюбно и по существу. Для этого разработан скрипт разговора.

7. Автоприглашение рабтает, но не навязчиво.

8. Один оператор закреплён за конкретным пользователем или онлайн-чат передает другому консультанту подробную историю взаимодействий.

9. Обучайте операторов продукту, содержимому сайта, корпоративным
ценностям, правилам общения с клиентами, если это необходимо. Разрабатывайте
для них подробные инструкции и справочники. Взаимодействие с лояльными
профессионалами повышает доверие к компании и продукту.

10. Не мешайте пользователю знакомиться с важным контентом на сайте окном
онлайн-чата.

11. Окно онлайн-чата должно закрываться любым действием пользователя, но
при этом оставаться в виде иконки.

12. Не приглашайте посетителя сайта к диалогу сразу, как только он зашёл на сайт. Дайте ему время ознакомиться с ресурсом.

Модный, красивый, не очень серьезный

После p3chat мы решили попробовать что-нибудь красивое и удобное как для пользователей, так и для наших операторов. Сервис предлагает несколько вариантов работы с чатом: через веб-версию, через приложение, устанавливаемое на компьютер, или через jabber-клиента (но без поддержки полезных команд).

• красивый настраиваемый дизайн интерфейса;
• неограниченное количество отделов и сайтов;
• чат на странице (не открывается дополнительным окном);
• мультиязычность;
• передача диалога другому оператору;
• возможность оценить чат;
• подробная информация о клиенте (вплоть до поискового запроса, по которому попал на сайт автор сообщения).

• ограниченная поддержка jabber-клиентов (без команд типа !help);
• работа приложения только на Windows/Mac Os (на Linux не поддерживается);
• история сообщений доступна только оператору, который переписывался, и администратору;
• нет возможности выставлять приоритеты операторам: сообщения приходят всем.

Распространенные ошибки при настройке

Нередко из полезного помощника сервис онлайн-консультирования на сайте становится вредителем, раздражающим посетителей. В большинстве случаев причиной становятся ошибки, допущенные при настройке:

• Слишком большое или неудобно расположенное окно чата. Окошко с рекламой, продолжением задать вопрос, а также окно активной переписки с консультантом должны располагаться таким образом, чтобы не закрывать важную информацию: полезный контент на странице, пункты меню или контактные данные компании.
• Мобильная версия чата на весь экран. Также распространенная ошибка, заключающаяся в том, что под большие компьютерные мониторы чат настраивают аккуратно и внимательно, а об отображении на мобильных устройствах забывают. В результате открывшееся окно чата с консультантом на смартфоне или планшете может занять весь или большую часть экрана. Нередко даже кнопка «закрыть» оказывается вне пределов досягаемости пользователя. В этом случае вы рискуете потерять большинство посетителей с мобильных устройств.
• Крупный кликабельный логотип поставщика online-чата. Логотипы разработчиков сервисов онлайн-консультирования и ссылки на их сайты присутствуют практически во всех онлайн-чатах консультирования по умолчанию. Некоторые сервисы, в первую очередь, бесплатные требуют, чтобы их ссылка в окне оставалась, но даже они соглашаются на небольшой текст внизу экрана. А большой и яркий логотип лучше заменить на что-то свое. Иначе пользователи просто по случайному клику будут регулярно уходить с вашего сайта.

Какие ресурсы необходимы для работы

Многие владельцы сайтов наивно думают, что можно выбрать подходящий вариант онлайн-консультанта, подключить код к сайту и все будет работать “само по себе”. На самом деле, под сервис онлайн-консультанта обязательно требуются отдельные ресурсы:

• Технические настройки. После подключения кода на сайте могут появиться различные проблемы:
  Окно чата отображается не корректно, закрывает важную информацию, открывается в мобильной версии на весь экран и т.д.Онланй-чат не работает вообще из-за установленных запретов в настройках сайта или хостинга.Необходима интеграция с CRM-системой или учетной программой, а готовых API для обмена данными с этими системами не существует либо их настройка слишком сложна для пользователей.
  Во всех перечисленных случаях вам потребуется помощь технического специалиста при настройке корректной работы онлайн-помощника.Консультанты.
• Окно чата отображается не корректно, закрывает важную информацию, открывается в мобильной версии на весь экран и т.д.
• Онланй-чат не работает вообще из-за установленных запретов в настройках сайта или хостинга.
• Необходима интеграция с CRM-системой или учетной программой, а готовых API для обмена данными с этими системами не существует либо их настройка слишком сложна для пользователей.

Преимущества и недостатки живого консультанта в онлайн-чате для сайта

Живой консультант имеет как свои достоинства, так и недостатки. Главные
минусы оператора:

• человеческий фактор (возможны ошибки, нужны скрипты),
• высокая стоимость,
• трудно организовать круглосуточный режим работы.

Стоимость лидов из онлайн-чата складывается из стоимости привлечения трафика, стоимости виджета и зарплаты профессионального оператора. Она может оказаться достаточно высокой. Живой консультант окупится, если онлайн-чат установить на сайт интернет-магазина с большим товаров, а также на сайте, который продаёт сложные продукты и услуги. В первом случае оператор поможет покупателю сделать выбор, подобрать сопутствующие товары. Во втором — поможет понять, что представляет собой продукт, его преимущества по сравнению с конкурентами, принять решение о его тестировании и приобретении.

Офлайн-режим работы онлайн-чата

Не каждая компания может нанять большое число операторов, чтобы обеспечить посетителей круглосуточной поддержкой. Но если онлайн-чат не работает круглосуточно и без выходных, конверсия его упадёт. Решение для этой проблемы — автоответ и чат-бот в офлайн-режиме.

Для начала расскажем, что представляет собой офлайн-режим работы
онлайн-чата с использованием автоответа.

Автоответ в онлайн-чате

Как не потерять потенциальных клиентов, если операторы не сидят в онлайн-чате круглосуточно? Одним из таких решений становится наличие автоответа в онлайн-чате.

В рабочее время консультанты отвечают на вопросы пользователей в режиме реального времени, а вечером и ночью, в выходные дни и праздники заявки пользователей собирает специальная форма.

Подключите онлайн-чат Roistat

Отвечайте на вопросы пользователей в реальном времени

Недостатки офлайн-режима, которые снижают число обращений:

• В некоторых онлайн-чатах посетитель видит, что оператора в сети нет.
• Пользователя просят оставить телефон или электронную почту, когда он ещё не доверяет компании и не получил ответа на свои вопросы.
• Пользователь не получает оперативный ответ на свой вопрос, может утратить интерес к предложению компании, найти альтернативу.
• Форма сбора заявок в офлайн-режиме часто запрашивает лишние данные, что отталкивает посетителя.
• Форма может не передавать контекст запроса потенциального клиента, что потребует дополнительных вопросов позднее.

Варианты решения этих проблем:

• Отсутствие визуальной разницы в окне онлайн-чата, если оператора нет в сети.
• Дать клиенту возможность первым делом задать свой вопрос, а потом уже запрашивать его контакты.
• Сбор только самой необходимой информации о посетителе.
• Передача оператору всей информации о запросе посетителя.

Когда клиент задал свой вопрос в онлайн-чате, а оператора нет, он видит
автоматический ответ с просьбой оставить свой контакт и время ответа оператора.
Когда посетитель уже оставил свой вопрос, он сильнее мотивирован оставить свой
контакт и дождаться ответа.

В современных онлайн-чатах бывает возможность настроить автоответы для разных временных промежутков. Например, в обеденное время пользователь получит один текст, а в ночное — другой.

Чат-боты как отдельный сервис или офлайн-режим

• некоторые решения стоят дешевле, чем онлайн-чат с живым консультантом;
• можно настроить разные скрипты на разных разделах сайта;
• есть возможность разработать подходящую форму приёма заявок;
• возможно резервирование времени для встречи, консультации, тест-драйва и так далее без участия администратора;
• круглосуточный режим работы;
• интегрируется с мессенджерами и соцсетями;
• прост в установке и настройке;
• не зависит от человеческого фактора;
• помогает тестировать маркетинговые гипотезы на сайте.

• невозможно полноценно проконсультировать потенциального клиента;
• слабое влияние на лояльность посетителя;
• сложнее увеличить средний чек;
• вызывает раздражение, если чат-бот обманул ожидания и не ответил на вопрос посетителя.

Чат-бот позволяет тестировать скрипты и маркетинговые гипотезы без участия сотрудников. Например, на разных страницах можно настроить разные автоприглашения, оформление окна виджета и многое другое. Можно менять не только дизайн виджета, но и манеру общения с пользователями. По тому, как реагируют посетители на тот или иной вариант, можно выбрать идеальное сочетание настроек и скриптов, чтобы получить максимальную конверсию.

Ответы на стандартные запросы посетителей сайта можно автоматизировать и сэкономить время работы оператора или администратора. Например, на страницах сайтов медицинских центров, салонов красоты и других похожих компаний клиент может самостоятельно записаться к специалисту с помощью чат-бота. Чат-бот предложит посетителю список специалистов и услуг, удобные даты и время записи, затем занесёт информацию в график сотрудника.

Ещё одна удобная возможность чат-бота — отобрать из общей аудитории сайта целевых посетителей. Для этого в чат-боте предусматривают последовательность вопросов. Если оказывается, что посетитель не нуждается в продукте компании, оператор не будет тратить время на консультацию.

И совсем уж редкий, но полезный вариант использования чат-бота — это исследование аудитории. В диалоговом окне пользователя можно пригласить принять участие в исследовании, например, за небольшую скидку. Вопросы могут касаться возраста, пола, географии пользователя, а также интересов и востребованных продуктов. Некоторую информацию чат-бот может собирать автоматически.

Чат-бот позволит компании протестировать на своём сайте сервис онлайн-консультаций без покупки дорогостоящих решений.

Чаще всего чат-бот не способен заменить онлайн-чат с живым оператором, но
при хорошем скрипте можно в отдельных случаях приблизиться к конверсии реальной
консультации.

Офлайн-режим с чат-ботом подойдёт небольшим интернет-магазинам, компаниям, оказывающим стандартные услуги. В этом случае не требуется рассказывать потенциальным клиентам о том, что представляет собой сложный продукт или помогать с выбором из широкого ассортимента товаров. Кроме того, чат-бот поможет начинающему бизнесу правильно выстроить коммуникацию с его клиентами, пока нет понимания как она должна выглядеть.

Преимущества популярных чат-ботов

Рассмотрим особенности нескольких популярных чат-ботов.

Среди других интересных чат-ботов и онлайн-чатов с этой функцией можно назвать Chatra, SaleBot, Leadback, Carrot Quest, Talker24, Aimylogic, Jivo, ChatBot и другие.

Лучшие сервисы онлайн-чатов в 2021 году – рейтинг ТОП-10

Чатра – легкий и многофункциональный виджет онлайн-консультанта, из особенностей – возможность сделать чат-бота. Клиенты сервиса — такие известные компании, как: 1С, 2GIS, Нетология, SkyEng, KupiVip и другие.

Бесплатные и платные тарифы:

• Бесплатная версия: Есть
• Цена от 720 р./мес. за сотрудника

Способы оплаты: как физическое лицо — с помощью банковской карты, QIWI кошелёк, Яндекс.Деньги, WebMoney WMR, Карта Халва, Карта Свобода, Карта Совесть, Apple Pay, Samsung Pay, через терминал QIWI, сотовый оператор Билайн. Как Юридическое лицо — с помощью карты, через расчетный счёт.

• Интеграция с Яндекс.Метрикой и Гугл.Аналитикой доступна даже на бесплатном тарифе
• Есть приложения для мобильных, Windows и Mac
• Возможность создать чат-бота

Вербокс – понятный и многофункциональный онлайн чат для сайта. Одно из преимуществ – доступные цены.

• Бесплатная версия: Да
• От 366.67 р./мес. за одного оператора

Способы оплаты: через банк по реквизитам, при помощи банковской карты VISA/MasterCard, электронные деньги WebMoney, ЮMoney, со счета мобильного телефона, Альфа-Клик, оплата наличными в терминалах по приему платежей.

• Большое количество интеграций даже на бесплатном тарифе
• Есть приложения для Android, iOs, Windows и Mac

Бесплатная версия будет иметь свои ограничения, при этом функционал все равно хорош. Также на платных тарифах есть 14 дней тестового периода, этого хватит, чтобы в полной мере протестировать онлайн-чат.

Среди клиентов сервиса: Nethouse, Texterra, FireSeo, Сбербанк Лизинг, Пегас Туристик, Леонардо и множество других известных компаний.

• Бесплатная версия: Есть
• От 742 рублей/мес. за оператора при оплате за 1 год или от 587 руб./мес. за оператора при оплате за 2 года

Способы оплаты: Банковской картой, Visa, MasterCard, Сбербанк, Мир, Альфа-Клик, Яндекс.Деньги (ЮMoney), WebMoney, PayPal, Элекснет,  МТС, Tele2, Билайн, Связной, Евросеть, оплата для юридических лиц по счету.

• Большое количество инструкций и интеграций
• Есть приложения для мобильных и ПК

• Урезанный функционал в бесплатной версии
• Нет возможности отправлять цели в Яндекс.Метрику/Гугл.Аналитику в бесплатной версии

Энвибокс простой и понятный сервис со множеством функций. Фишка чата – подстройка сообщений под UTM-метки.

• Бесплатная версия: Нет
• От 990 р./мес. за менеджера

Способы оплаты: с помощью банковской карты, ЮMoney, WebMoney, QIWI, счёт на юридическое лицо.

По промокоду СЕМЕНЦОВ-2021 на счёт придёт 500 бонусных рублей на счёт. Бонусные деньги, которые начисляются при использовании промокода, действительны 3 дня, потом сгорают.

RedHelper – удобный и интуитивно-понятный online-chat с лёгкой установкой. Клиенты компании: М.Видео, eset антивирус, Газпром Нефть, Столото, Металл Профиль и другие.

• Отсутствует, только для некоммерческого использования
• 960 р./мес. за менеджера

Способы оплаты: счет на юридическое лицо, Яндекс.Деньги, WebMoney, QIWI, VISA, MasterCard.

• Очень понятный сервис
• Есть приложение оператора на Windows
• Есть версия для некоммерческого использования

• Нет бесплатного тарифа
• Всего 5 дней триальной версии
• Интеграция с CRM недоступна в платном тарифе Бизнес
• Нет приложений для мобильных

Venyoo – это онлайн консультант с виджетом обратного звонка, в котором оплата зависит от количества заявок, установка занимает всего 2 минуты.

• Бесплатная версия: Нет
• 890 р./мес. за 100 сообщений

Способы оплаты: пластиковые банковские карты, Samsung Pay, Google Pay, WebMoney WMZ и WMR, Tele2, МегаФон, МТС.

• Активное приветствие пользователей
• Настройка дизайна виджета
• Программы для смартфонов iOS и Android
• Интеграция с СРМ
• Уведомления по Емайл, SMS и в личном кабинете
• Сбор контактных данных и выбор удобного способа связи

• Хороший дизайн онлайн-чата
• Понятный интерфейс и установка
• Приложения для Android, iOs
• Гибкие тарифы — можно подобрать под свои нужды
• Нет доплаты за количество операторов

• Нет бесплатного тарифа
• Если заявок на сайт будет много приходить, то чат может оказаться дороже аналогов

Онлайн-чат, в котором 14 каналов связи с клиентами. Клиентами этого омниканального сервиса являются: Эльдорадо, Юлмарт, Теле2, Абсолют Банк, HH и т.д.

• Отсутствует, 7 дней тестового тарифа
• От 1980 р./мес. при оплате за 12 месяцев

• Форма обратной связи
• Соцсети для бизнеса – Вконтакте, Фейсбук, Одноклассники, Инстаграм
• Отправка гифок, эмодзи, файлов
• Единый профиль клиента
• Быстрые сообщения (шаблоны ответов)
• Заметки для оператора
• Интеграция с CRM-системами

• Комплекс — онлайн-чат + форма обратной связи + обратный звонок
• Система обучения ботов с искусственным интеллектом

• Нет бесплатного тарифа
• Онлайн-чат гораздо дороже других предложений
• Интеграция с CRM недоступна в платном Базовом тарифе
• Всего 7 дней триальной версии

Клиенты сервиса: компании МодульБанк, Дом Ру, SkyShop и множество других. Сочетает в себе все необходимые функции, включая автоматизацию.

• Отсутствует, 2 недели пробного периода
• 800 р./мес. за 500 писем – при оплате за 12 месяцев

• Сообщения из ФБ
• Сообщения из ВК
• Сообщения с почты
• Интеграция с ТГ
• Сообщения из Вайбера
• Интеграция с Я.Диалоги
• Программы на iOS, Android, Windows
• Интеграция по API
• Интеграция с Yandex.Metrika и Гугл.Аналитикс

• Может использоваться, как комплексное решение
• Приложения для Android, iOs, Windows

• Нет бесплатного тарифа
• Отключение упоминания бренда Carrot Quest — стоит 1000р./месяц

Мультичат Callibri – это live-chat без ограничения по кол-ву операторов и кол-ву сайтов. Клиенты компании- СКБ Контур, банк Точка, Папа Джонс, АН Этажи и т.д.

По промокоду “B2GJ4NTDFR” придёт бонус 500 рублей, который можно использовать для оплаты тарифа.

• Нету, 2 недели теста
• От 1 т.р./мес.

Способы оплаты: Maestro, VISA, MasterCard, оплата для юридических лиц по безналу.

• Комплексное решение — есть онлайн-чат, квиз-конструктор, обратный звонок, чат-бот
• Нет доплаты за количество операторов, сайтов и заявок, стоимость зависит от трафика сайта
• Мультиканальность
• Приложения для Android, iOs

• Нет бесплатного тарифа
• Если нужен только онлайн-чат, то решение может оказаться дороже других сервисов

Онлайн-чат для сайта, в котором есть бесплатный тариф, хороший функционал и возможность подключить несколько каналов для общения с клиентами (омниканальность).

• Бесплатная версия: Есть
• Цена 1500 р./мес. — в тариф включено 2 места для операторов, 750 рублей в месяц за каждого дополнительного оператора

• Онлайн-чат для сайта
• Мобильные приложения для iOS и Android
• Детальная информация о посетителе
• Наблюдение за печатью
• Отключение логотипа Quickley в чате
• Форма сбора контактов

Мангочат – тоже очень функциональный и удобный чат для сайта, просто устанавливается скриптом, в настройках легко разобраться.

• Бесплатная версия: Есть
• От 588 рублей/мес. за оператора

Достоинства и недостатки

Как и любой инструмент, онлайн-консультант также имеет свои достоинства и недостатки. При этом одни и те же функции могут быть одновременно и плюсом, и минусом, в зависимости от реализации или восприятия человека.

Всплывающее окно чата. Может отображаться небольшая кнопка и открываться окно с предложением задать вопрос сразу или через определенное время:

• Плюс. Человек задумался, у него появились вопросы или сложности. Появляется окно, где можно быстро получить нужный ответ. Это удобно.
• Минус. Открывающиеся всплывающие окна нередко раздражают людей, особенно, если их оформление несколько сомнительно. Например, появление фото девушки в купальнике или какой-то непонятной, не относящейся к теме сайта картинки в окне онлайн-консультанта вызовет, скорее, негатив в силу неуместности. Также людям не нравятся слишком яркие краски, кричащие надписи и т.д. Если консультант вызовет негативную реакцию, вероятнее всего, потенциальный клиент уйдет с сайта без покупки.

Сегментирование интереса пользователя. Сервис позволяет отслеживать страницу, на которой находится посетитель в момент обращения:

• Плюс. При грамотной организации работы посетитель сразу связывается со специалистом по нужному вопросу. Например, в зависимости от категории просматриваемых товаров, в онлайн-чат будут подключаться разные консультанты, каждый из которых отвечает за свою группу товаров. Если человек задает вопрос консультанту со страницы «Для разработчиков», то ему, скорей всего, сможет помочь технический специалист.
• Минус. С другой стороны, для организации действительно удобного онлайн-консультирования с привлечением специалистов по разным вопросам, необходим достаточно обширный штат сотрудников, которые будут готовы в любой момент времени подключиться и терпеливо отвечать на возникающие вопросы.

Простота связи. Компактный онлайн-чат с консультантом открывается в углу экрана, не мешает просматривать информацию на странице, при этом можно задавать уточняющие вопросы и получить ту информацию, которая поможет принять решение о покупке или сотрудничестве.

• Плюс. Онлайн-помощник всегда «под рукой». Как только возник вопрос, человек может быстро получить на него ответ, что удобно для пользователей.
• Минус. При переписке по электронной почте или заполнении формы обратной связи сотрудники компании получают добровольно предоставленный email потенциального клиента. При отправке письма по почте вы можете увидеть email отправителя, а при заполнении формы обратной связи к контактам люди относятся внимательно, так как на эту почту ожидают ответ. При общении через онлайн-помощника email нередко указывают фиктивный, он не нужен посетителю для получения ответов на вопросы. И к нему относятся пренебрежительно либо сознательно стремятся остаться анонимными до какого-то этапа. Это снижает маркетинговую ценность онлайн-консультанта, ведь компания лишается возможности сбора контактных данных части потенциальных клиентов.

Чат онлайн-помощника – это не более чем инструмент, который помогает покупателям в ответах на их вопросы. И работать как маркетинговый инструмент, т.е. способствовать увеличению объема продаж он может только в случае сочетания следующих факторов:

• Сайт сам по себе качественный, грамотно оптимизированный (релевантный запросам, по которым пользователи его находят), удобный, информативный.
• Сервис онлайн-консультанта не просто «висит» подключенный, но со стороны компании действительно работают продавцы, готовые оперативно отвечать на вопросы, продавать товары и услуги в том числе при помощи чата, работать на результат.

При этом, как и любой другой инструмент, онлайн-чат может как помочь в обработке(не привлечении) клиентов и покупателей, так и навредить. А потому он требует осторожности в использовании, постоянного внимания, анализа эффективности и своевременных корректировок с учетом обратной связи от посетителей.

Обзор функционала + настройка + установка на примере Живосайта

Чтобы разобраться, как работают сервисы онлайн-чатов и какие в них есть возможности, мы рассмотрим функционал на примере одного из сервисов — Живосайт.

Обязательно разберём то, как установить и настроить виджет. В других сервисах принцип работы похожий.

Как только мы зашли в сервис, мы видим стартовый экран веб-версии Живосайта, подробнее о всех функциях распишу ниже, а сейчас приступим к созданию первого онлайн-чата. Заходим в раздел «Управление».

Тут нажимаем зелёную кнопку «Добавить канал» или кликаем по ссылке «+ Добавить каналы связи».

Дальше указываем название сайта, выбираем язык и нажимаем кнопку Добавить сайт.

Собственно всё, мы создали новый чат. Дальше открывается вкладка с установкой виджета.

Установка очень простая, особенно если есть хотя бы минимальные знания в HTML, суть в том, чтобы вставить небольшой кусок кода типа на каждую страницу сайта перед закрывающим тегом .

При этом, даже если нет даже минимальных знаний в HTML, то в Живосайте есть инструкции по установке для всех известных мне CMS.

Сам код будет указан во вкладке «Установка».

Существуют простые интеграции с CMS: 1С-Битрикс, Joomla, WordPress, Wix, Drupal, Nethouse, InSales, LPgenerator, Shopify, Tilda. Для этих CMS максимально простая установка, которая чаще всего заключается в установке модуля/плагина.

Если видим свою CMS, то кликаем на логотип. Если знаем, как установить скрипт в, то устанавливаем. В ином случае нажимаем «Другие платформы» и там будет очень много инструкций по установке для различных сайтов.

Чтобы зайти в настройки виджета — во вкладке «Управление» около канала связи нажимаем «Настройки.

Тут будет довольно много вкладов и опций, пройдёмся по всем основным настройкам. Изначально чат уже нормально работает.

Название канала — отображается, когда клиент пишет в чат, не видно для самого клиента.

Язык окна чата — по умолчанию Русский, есть варианты: English, Белорусский, Китайский, Немецкий, Казахский, Украинский, Турецкий и т.д. Также есть вариант создать свою локализацию.

Не показывать чат, если операторов нет в сети — настройка позволяет скрывать чат, если операторов нет онлайн.

Наблюдение за печатью — функция позволяет смотреть, что человек пишет в чат ещё до того, как он отправит сообщение.

Не принимать сообщения с анонимных прокси — позволяет не принимать сообщения от тех людей, которые хотят обойти блокировку с помощью смены IP.

Оценка качества обслуживания — предложение оценить качество работы появляется после пятого сообщения в чате.

Скрыть логотип Jivosite — скрывает логотип сервиса.

В этом разделе можно выбрать оператора/операторов для выбранного канала связи. Очень удобно, если есть несколько каналов связи или сайтов.

Кнопки в чате

Кнопки в чате — это шаблоны быстрых вопросов для посетителей, с помощью которых пользователь может нажать кнопку и задать шаблонный вопрос. Функция не отображается на бесплатном тарифе.

Email для журналов диалогов и уведомлений — email адреса, на которые будет приходить история переписок, статистика и другие уведомления о работе виджета. Можно указать до 5 адресов через запятую.

Email для офлайн-сообщений — на эти емайл будут приходить сообщений, когда операторов нет онлайн.

Часовой пояс — по этому часовому поясу будут приходить уведомления.

Отправлять ежедневную статистику на email — функция позволяет получать статистику каждый день.

Куда отправлять журналы диалогов — можно выбрать «Не отправлять/Только на адрес для уведомлений/На адрес для уведомлений и на почту оператору». Журналы диалогов — история переписки после завершения диалога.

Оффлайн сообщения без разметки — при включенной функции сообщения будут отправляться в виде простого текста, полезно в том случае, если надо использовать тикет-систему.

Этот раздел мы разбирали ранее, тут указан скрипт для вставки в, можно отправить инструкции для программистов, а также посмотреть, как установить виджет на популярные и не очень CMS.

В этом разделе можно настроить внешний вид виджета. В подпункте «Цвет» можно:

• выбрать градиент шапки чата или выбрать монотонный цвет
• выбрать фон сообщений клиента в диалоге
• выбрать цвет кнопки обратного звонка
• также можно выбрать цвет текста в шапке (светлый, темный или авто)

В паттерне можно выбрать повторяющиеся изображение для шапки виджета.

В расположении можно выбрать, где будет размещаться плашка чата — но по заявлениям самого сервиса, лучше оставить изначальную позицию виджета.

В «Шрифт» можно выбрать размер шрифта, сам шрифт и тип шрифта (жирный, обычный, курсив или жирный курсив).

В подпункте текст меняется текст онлайн-чата, можно изменить:

В «Мобильная версия» можно выбрать цвета, которые будут использоваться именно для мобильной версии, а также расположение (слева или справа).

Омниканальность (omni-channel) — подключение нескольких источников связи к Живосайту. В этом разделе можно подключить эти самые источники связи. Соответственно посетитель сможет нажать на виджет и выбрать, каким образом связаться.

ВКонтакте — будет отображено, только если в настоящий момент пользователь авторизован ВКонтакте, на мобильной версии ВК будет виден всегда.

Apple Business Chat — позволяет связываться с помощью Apple Bussiness Chat — из приложения Messages на Айфонах, Айпадах или Макбуках.

Viber — предлагается только посетителям в мобильной версии.

Telegram — предлагается только посетителям в мобильной версии.

WhatsApp — предлагается только посетителям в мобильной версии.

Номер телефона для звонка в 1 клик — при клике посетителю будет предложено совершить телефонный звонок на указанный номер.

Сообщение о времени ответа — если операторов нет онлайн, то виджет предупредит посетителя о предполагаемом времени ответа. Это предупреждение придёт пользователю после первого сообщения в чате.

Приём платежей в чате

В этом разделе можно настроить оплату через чат, доступно подключение только сервиса Тинькофф.Оплата.

Автоматические действия доступны только в расширенной версии. На выбор тут:

• Активное приглашение в чат
• Сбор контактов в режиме офлайн

Можно подключить полноценный виджет обратного звонка, при подключении обратного звонка на демо-балансе будет доступно 10 р, что в принципе достаточно для тестирования сервиса, демо-баланс доступен в течение 14 дней с момента подключения обратного звонка.

Стоит отметить демократичные цены:

Россия, мобильные звонки — 1.88 руб. за минуту

Москва, городские звонки — 0.97 руб. за минуту

СПб, городские звонки — 0.97 руб. за минуту

Россия, городские звонки — от 0.97 руб. за минуту

Эта функция доступна только в профессиональной версии. Довольно удобная штука, позволяет клиенту перед началом диалога выбрать отдел, в который он хочет обратиться. Например, можно добавить отдел продаж и отдех техподдержки.

Изначально, в ходе диалога, виджет запрашивает контактные данные клиента. В этом разделе можно выбрать, когда запрашивать контакты — В ходе диалога/Перед началом диалога/Не запрашивать/Через соцсети.

Также можно выбрать поля для запрашивания и сделать их обязательными к заполнению — имя, email, телефон.

Тут можно выставить разные настройки виджета для разных стран и регионов. Функция доступна только в профессиональной версии.

Согласие на обработку персональных данных

Функция позволяет брать согласие с пользователей об обработке персональных данных, в соответствии с Федеральным Законом №152 о персональных данных.

Здесь можно подключить капчу, очень актуально, если в чат постоянно спамят боты, но надо быть аккуратным, потому что включенная капча может снизить количество новых диалогов.

Интеграции для разработчиков

Интеграция для разработчиков происходит по технологии Webhooks, функция доступна только в профессиональной версии онлайн-чата

Какие бывают онлайн-чаты для сайта

Онлайн-чаты имеют разные режимы работы:

• онлайн с консультантом,
• офлайн с автоответом,
• офлайн с чат-ботом.

В большинстве своём современные онлайн-чаты поддерживают все три режима.

Как работает чат онлайн-помощника

Выше я уже писал, что существует множество сервисов-поставщиков услуги “онлайн-консультант для сайта”. Все они предлагают готовые решения, обычно состоящие из нескольких частей:

• Скрипт для сайта. Небольшой фрагмент готового кода, который копируется в системе провайдера онлайн-чата, на сайт, где будет работать сервис. Этот скрипт отвечает за взаимодействие системы с онлайн-помощником.
• SAAS-система или (в редких случаях) программный продукт, устанавливаемый на собственный сервер, откуда осуществляется основная работа. Из этой системы настраивается внешний вид онлайн-чата, правила его появления и отображения, ведется переписка с посетителями сайта, собирается информация о лидах.
• Окно общения пользователя с онлайн-помощником. Отображаемое окно “онлайн-чата” на страницах сайта, с которым взаимодействует пользователь.

Надежный, функциональный, не очень красивый

Мы начали именно с этого чата, так как решили, что удобнее всего привязывать онлайн-консультант к jabber-клиентам наших сотрудников. А у p3chat эта функция реализована лучше всего, так как поддерживается ряд команд, которые позволяют переводить диалоги, отправлять посетителя в черный список и т.д.

• поддержка всех jabber-клиентов со специальными командами;
• неограниченное количество сайтов и отделов;
• мультиязычность;
• возможность выставлять приоритеты операторам;
• перевод диалога другому оператору;
• информация о клиенте (страна, браузер);
• не замедляет работу сайта;
• возможность нарисовать свою кнопку «Начать чат».

• несовременный дизайн;
• открытие чата в дополнительном окне;
• отсутствие возможности настроить дизайн под себя;

Зачем на сайте нужен онлайн-чат

Онлайн-чат — это инструмент, который:

• способствует увеличению продаж товаров и услуг на сайтах;
• помогает оперативно отвечать на вопросы пользователей;
• повышает конверсию из посетителей в заявки, если правильно выбрать и настроить это программное обеспечение;
• повышает лояльность посетителей к сайту и компании;
• позволяет наладить с потенциальными покупателями общение;
• облегчает работу техподдержки и так далее.

Чем быстрее компания ответит на запрос пользователя, тем вероятнее покупка. Зачастую потенциальному клиенту проще написать в виджете онлайн-чата короткий вопрос и сразу получить на него ответ, чем ждать звонка, самому звонить или писать на email компании. Онлайн-чат вовлекает посетителя в быструю коммуникацию, пока для него актуален запрос, который его привёл на сайт. В конечном итоге это способствует быстрой продаже.

Что даст установка онлайн-чата на сайт, показало исследование Intercom

Живое общение с консультантом в онлайн-чате повышает доверие посетителя к сайту, компании и её продукту.

В пользу
онлайн-чата говорят многие исследования и реальный опыт. Американская компания
Zendesk провела исследование, которое показало, что 92% посетителей довольны
тем, что на сайте стоит онлайн-чат. Компания eMarketer, которая проводит
маркетинговые исследования, выявила в ходе одного из опросов, что онлайн-чат
обеспечивает в среднем около 38% продаж в различных компаниях.

Американская компания-разработчик программного обеспечения Monetate поделилась кейсом, как онлайн-чат помог увеличить на 3% средний чек её клиенту — интернет-магазину Gear.

Назойливое всплывающее окно онлайн-чата кажется раздражающим фактором. Но за него говорит ещё один кейс. Так отключение автоматического приглашения к диалогу снизило количество запросов в 12 раз по результатам исследования специалистов агентства интернет-маркетинга TexTerra. Поэтому использовать этот виджет надо под постоянным контролем статистики и с полным пониманием того, зачем он нужен именно вам.

Что раздражает пользователей в онлайн-чатах

Рассмотрим
подробнее функционал, достоинства, недостатки и различные варианты чатов для сайта.

Как установить онлайн-чат на сайт

Чтобы подключить онлайн-чат, используйте специальные сервисы. Алгоритм
примерно одинаков у всех популярных решений на рынке.

Инструкция по установке онлайн-чата на сайт

Большинство современных сервисов имеют схожие настройки и просты в
применении. При установке онлайн-чата вам поможет наша инструкция.

Шаг 1. Оцените трафик сайта и определитесь, сколько потребуется операторов.

Время ответа должно быть не больше среднего времени, проведённого на странице, но лучше уложиться в несколько секунд. Во время тестового периода работать может и один оператор.

Шаг 2. Зарегистрируйтесь в сервисе онлайн-чата.

Если вы не решили, какое решение лучше, протестируйте несколько
онлайн-чатов и выберите тот, который будет максимально соответствовать вашим
целям, удобен и доступен по цене.

Шаг 3. Добавьте сотрудника в роли оператора онлайн-чата.

Шаг 4. Установите код сервиса на сайт.

Шаг 5. Настройте виджет онлайн-чата.

• время работы виджета;
• форму обратной связи, чтобы пользователи оставляли свои контакты, когда оператор не в сети;
• приглашение пользователя к диалогу в различных условиях (посетитель провёл на сайте какое-то время, совершил определённое действие).

Онлайн-чат должен помогать в решении проблем, а не раздражать отвлекать
пользователя сайта.

Шаг 5. Определите время работы оператора.

Живой консультант должен работать на сайте, когда пользователей больше
всего. Определить это помогут сервисы веб-аналитики.

Шаг 6. Предоставьте оператору скрипты и инструкции.

Выберите верную манеру общения с вашими потенциальными клиентами, пропишите скрипты и обучите оператора. Составьте справочник ответов на самые распространённые вопросы, научите сотрудника правильно рекомендовать товары, а также работать с неадекватными обращениями.

Шаг 7. Анализируйте работу онлайн-чата и оператора.

Постоянно замеряйте эффективность работы виджета онлайн-чата и сотрудников
сервиса обратной связи. Тестируйте гипотезы, меняйте формулировки и формы,
настройки автоприглашений и другие функции онлайн-чата, чтобы выбрать
оптимальные, с самой высокой конверсией.

Изучите, в какое время обращений больше всего, сколько времени тратит оператор на ответ. Увеличьте число операторов в то время, когда обращений больше всего. Измеряйте конверсию в покупку и средний чек каждого оператора. Обучайте и заменяйте неэффективных сотрудников.

Как работает онлайн-чат сайта

Онлайн-чат работает в двух основных режимах. Первый, когда виджет свернут до небольшой иконки. Второй, когда посетителя активно вовлекают в коммуникацию. При этом пользователь во всплывающем окне виджета, похожего на мессенджер, получает приглашение вступить в диалог с консультантом.

Оператор видит запрос и оперативно консультирует потенциального клиента. Некоторые онлайн-чаты сразу же создают карточку клиента. Данные хранятся в CRM-системе компании, чтобы накапливать опыт коммуникации с клиентами. При повторном обращении в таком случае оператор может увидеть историю обращений, что упрощает и ускоряет решение вопросов.

Как выбрать онлайн-чат для сайта

Существуют десятки онлайн-чатов с разным функционалом и условиями использования. Как выбрать лучшее решение? У многих сервисов есть бесплатная версия или пробный период. Если вы никогда не использовали такой сервис, для начала воспользуйтесь этой возможностью.

При выборе чат-бота или онлайн-чата компании следует ориентироваться на
свой продукт и аудиторию сайта, а также финансовые возможности.

Чем больше ассортимент товаров, тем нужнее профессиональный оператор. Чат-бот позволит протестировать маркетинговые гипотезы и сервис онлайн-чата до покупки дорогостоящего решения.

• масштаб бизнеса;
• план по выручке;
• бюджет на онлайн-маркетинг;
• наличие опыта в применении аналогичного продукта у себя и конкурентов;
• особенности продукта;
• необходимость круглосуточного приёма заявок;
• маркетинговую стратегию;
• возможность интеграции с другими сервисами, например, веб-аналитикой.

Некоторые онлайн-чаты предлагают дополнительные услуги на платных тарифах и могут стать выгодной альтернативой других сервисов, например, телефонии. Поэтому оценивать их стоимость следует комплексно со всеми интеграциями, необходимыми функциями и числом операторов.

Алгоритмы работы online-помощников

Один из самых важных параметров работы любого онлайн-консультанта является алгоритм открытия окна чата и отображения информации в окне до начала диалога. По непонятным причинам наши соотечественники чаще всего либо игнорируют возможности, которые предоставляет этот алгоритм, либо используют их неправильно, тем самым отпугивая посетителей.

Варианты открытия окна чата и выбора содержимого:

• Через несколько минут после перехода пользователя на страницу, независимо от источника перехода и других факторов. Самый популярный вариант, подразумевает, что пользователь задержался на странице, значит, чем-то заинтересовался и у него могут возникнуть вопросы. С такими «помощниками» мы все регулярно сталкиваемся на сайтах интернет-магазинов.
• Пользователь посетил не менее Х страниц сайта. Только после этого окно онлайн-консультанта открывается с продолжением задать вопрос. Решение сравнительно ненавязчивое и практичное. Напоминание о возможности задать вопрос получают те, кто проявил явный интерес к проекту.
• Переход из определенного источника. Чтобы открылось окно чата с консультантом, содержащее определенные материалы или соединяющее в случае запроса с определенным специалистом, отслеживается источник перехода. Это могут быть рекламные одностраничники «лендинги» с какими-то акциями, объявления контекстной рекламы, баннеры или статьи на внешних ресурсах. Это особенно удобно, если сайт работает с разными направлениями, и в каждом случае нужен особый подход и свой специалист.
• Онлайн чат по переходу из email-рассылки. У нас пока что этот инструмент не слишком развит, а в США и Европе активно используется. В email-рассылке присутствует ссылка «Задать вопрос» или «Связаться с консультантом», после перехода по которой посетитель оказывается на сайте, на странице с рекламируемыми товарами или услугами, при этом сразу открывается окно чата, в котором пользователя ожидает консультант, готовый к ответам на вопросы об акции или продолжении из электронного письма.

Выбираем сервис онлайн-помощника

Сегодня готовых решений, которые можно быстро подключить к сайту, действительно очень много. И советовать какой-то один я не вижу смысла, тем более, что я и сам в разных случаях выбираю разные продукты. Важно при выборе обращать особое внимание на следующие параметры:

• Наличие интеграции с тем или иным решением. Например, если у вас сайт на WordPress, а выбранный онлайн-помощник не имеет готовых плагинов для быстрой интеграции, стоит поискать альтернативное решение. Заниматься интеграцией «вручную» — долго и дорого, а потому не имеет смысла. Лучше выбрать продукт, который вы даже без помощи программиста при помощи руководства на сайте системы подключите за несколько минут.
• Внешний вид. Чат online консультанта должен выглядеть стильно, современно, оптимально вписываться в дизайн вашего сайта как в виде «кнопки», а так и в развернутом виде. Иначе он будет выглядеть, мягко говоря, неуместно, что не лучшим образом отразится на вашем имидже. Лучше всего, если элементы чата имеют гибкие настройки, в этом случае будет проще всего органично «вписать» его в ваш дизайн.
• Наличие/отсутствие логотипа разработчика. Если вы можете отключить логотип разработчика, вы начнете терять клиентов, которые случайно будут переходить на сервис провайдера. Лучше выбирать продукты и тарифы, где вы можете логотип отключать.
• Возможность интеграции с CRM-системой. При работе с потенциальными клиентами через онлайн чат, как и с любыми другими лидами, важно сохранить информацию, откуда клиент пришел (источник перехода), чем интересовался, какие вопросы задавал в чате, какие контактные данные оставил. В этом поможет собственная отчетность сервиса провайдера чата, но, если вы работаете с CRM-системой или планируете стандартизацию и оптимизацию продаж, обязательно проверьте возможность и такой интеграции.

При этом важно понимать, что сервис онлайн-консультирования не является полноценным генератором захвата лидов, хоть их так нередко пытаются рекламировать. Также этот инструмент не сможет привлекать больше посетителей на сайт или увеличивать сам по себе поток покупателей.

Онлайн консультанты на сайте компании

Все мы не единожды видели на различных сайтах такую функцию, как online-консультант или помощник. Некоторые считают этот функционал полезным, удобным и даже необходимым для повышения эффективности работы с клиентами. На многих других явно коммерческих сайтах подобный функционал отсутствует.

При работе с клиентами я также часто сталкиваюсь с онлайн-консультантами на сайте компании, но еще чаще их не вижу. Конечно, мне приходится изучать особенности этого решения, эффективность их применения в различных случаях, а также технические решения, в том числе, проводить интеграцию чата онлайн-консультанта с разными системами.

И сейчас я хочу поговорить о том, что такое online-помощники, об их особенностях в зависимости от выбора программных и организационных методов работы, а также выяснить, насколько этот инструмент помогает в работе с клиентами и выполняет ли он еще какие-то маркетинговые функции.

Об этом меня часто спрашивают мои клиенты, аналогичные вопросы нередко приходят и через электронную почту или обратную связь от людей, обращающихся ко мне за советом как к эксперту. Я надеюсь, что эта статья поможет всем людям, заинтересовавшихся работой online консультантов. разобраться. что это такое, как правильно выбрать и применять сервис онлайн-консультанта, в каких случаях он будет эффективен и какие ресурсы потребуются для организации его работы.

Приятный, умный, полностью настраиваемый

На этот чат со смешным названием мы наткнулись совершенно случайно, когда уже совсем отчаялись найти какой-то действительно хороший инструмент. Мы уже отказались от идеи поддержки jabber-клиентов и наличия устанавливаемого приложения.

Главные требования мы предъявляли к функционалу (требования к которому формулировали как наши операторы, так и опрошенные клиенты) и внешнему виду, поэтому даже не расстроились, когда нашли подходящий сервис, который работает только в веб-версии.

На Zopim у нас уже закончился бесплатный период, и мы продлили использование сервиса еще на месяц. Как оказалось, 2 недели очень мало, чтобы оценить все возможности, преимущества и недостатки системы.

Не исключено, что со временем мы найдем еще больше недостатков и у этого сервиса (у нас тоже аппетит растет во время еды). Но пока это лучший, на наш взгляд, сервис из тех, которые мы рассмотрели.

А теперь конкретнее о плюсах и минусах (для нас незначительных) выбранной в итоге нами системы.

• наличие только веб-версии для оператора;
• нельзя настроить приоритеты консультантам, но заявок не так и много (из-за пропускной системы в виде регистрации перед отправлением сообщения), чтобы это могло отвлечь операторов, которые не имеют возможности ответить прямо сейчас.

Если в статье не упомянуты какие-то параметры чата, которые важны именно для вас, спрашивайте в комментариях – постараемся ответить, так как очень досконально изучали системы.