Специалист по урегулированию жалоб
Департамент рисков в поисках специалиста, который желает предоставлять высококачественное обслуживание и эффективное урегулирование жалоб.
Менеджер сектора сопровождения исполнительного производства
Ищем профессионала, который будет развивать и сопровождать проект документооборота (исполнительные документы), а также поддерживать и направлять наши операционные процессы, связанные с исполнительным производством.
Специалист по реструктуризации задолженности
Управление проблемных активов в поисках специалиста по реструктуризации задолженности для работы с клиентами, находящимися в сложной финансовой ситуации.
Консультант по вопросам задолженности
Управление проблемных активов в поисках кандидата, который будет консультировать клиентов по вопросам задолженности.
Специалист по взысканию
Управление проблемных активов — подразделение, которое помогает клиентам найти выход из сложных финансовых ситуаций. Для этого мы консультируем по вопросам долга и предлагаем программы реструктуризации.
Ведущий специалист по взысканию задолженности
Управление проблемных активов в поисках опытного специалиста по взысканию просроченной задолженности.
Руководитель сектора оптимизации финансовых потерь
Управление проблемных активов — подразделение, которое помогает клиентам найти выход из сложных финансовых ситуаций. За 16 лет работы мы помогли миллионам клиентов. Наша цель — сохранить каждого клиента и решить его финансовые трудности.
Специалист по взысканию задолженности юридических лиц
Сектор оптимизации финансовых потерь в поисках специалиста по взысканию задолженности с юр. лиц, который будет ответственен за эффективное возвращение долгов.
Специалист по мониторингу операций физических лиц
Ищем кандидатов, готовых обучаться и развиваться в области противодействия отмыванию денег и финансированию терроризма.
Обязанности:
– Проведение реструктуризации имеющейся системы сервиса в компании
– Создание отдела клиентского сервиса в 3 направлениях послепродажного обслуживания (дистанционные группы обработки обращения клиентов) и первой зоны реакции в гипермаркетах сети (стойки сервиса)
– Организация запуска всех направлений обслуживания клиентов: оn-line и off-line обслуживание во всех точках контакта с клиентом.
– Развитие новой системы послепродажного обслуживания на стойках сервиса в магазинах
– Выстраивание системы KPI`s, необходимой для достижения целей подразделения и бизнеса в целом
– Определение и разработка стратегии развития клиентского обслуживания в компании.
– Разработка бизнес-процессов послепродажного обслуживания клиентов
– Осуществление контроля качества обслуживания клиентов сотрудниками подразделения.
– Организация процесса on-line мониторинга обращений клиентов (обеспечение сбора статистики обращений, определение ресурса для приема обращений, информирование клиентов о наличии проблем, взаимодействие в целях урегулирования инцидентов и претензий клиентов).
– Систематическая реализация проектов в рамках Отдела в целях повышения уровня удовлетворенности клиентов качеством обслуживания (Customer Satisfaction).
– Формирование системы регулярной отчетности по всему функционалу подразделения.
– Разработка стандартов обслуживания клиентов в магазинах и сотрудниками ОКС
– Разработка системы контроля за выполнением показателей (чек-листы) для персонала (менеджеров и специалистов)
– Поддержание и внесение корректировок в Сервисной Политике компании
– Внедрение практики обучения персонала ОКС по вопросам Сервисной Политики, продукту и т. д.
– Развитие и внедрение мотивации сотрудников подразделения (как постоянной в качестве премии, так и периодических конкурсов и мероприятий)
– Контроль, управление и поддержка выполнения основных показателей сервиса в компании (CSI, NPS, FCR,)
– Контроль за расчетом и способами выплат клиентам (неустойки, компенсации, возвраты)
– Контроль за корректностью выставления затрат на виновное подразделение или контрагента для компенсации потерь компании
– Контроль планирования ресурсов, необходимых для организации качественного обслуживания клиентов.
– Обеспечение системы эффективного взаимодействия подразделения с другими структурными подразделениями компании
– Регулирование количества клиентских возвратов и претензий в компании. Разработка мер для уменьшения их количества
– Ведение потребительских судов, создание фокус-группы по подготовке материалов и участию в судебных заседаниях в мировых и гражданских судах по потребительским искам к компании
– Разработка программы наставничества для сотрудников Отдела
– Подготовка кадрового резерва на основе подчиненных сотрудников
– Разработка и внедрение программы грейдирования для сотрудников Отдела
– Взаимодействие с ООО «Манзана» по вопросам программы лояльности и передачи анкет покупателей.
– Взаимодействие с подрядчиками по доставке и сборке.
Основные достижения.
– Создание новой структуры клиентского сервиса в компании
– Увеличение показателей NPS, CSI, FCR
– Поддержание на целевом уровне доли возвратов в компании
– Сокращение потерь в компании и налаживание процедуры перевыставления затрат по претензиям клиентов на виновного контрагента.
– Сокращение выплат по потребительским искам на 30%
– Разработка и внедрение системы грейдирования персонала
– Рост сотрудников подразделения (4 специалиста переведены в отдел бизнес-анализа, 3 специалиста на должность менеджера СПО)